تجربه مشتری (customer experience) چیست و چرا اهمیت دارد؟

بیاموزید که تجربه مشتری customer experience چیست، چرا مهم است و چگونه می توانید آن را برای مشتریان خود بهبود بخشید.

بازاریابی خدمات شما برای ایجاد تصویر و شهرت برند شما ضروری است. یکی از بهترین راه‌ها برای انجام این کار، اولویت‌بندی تجربه مشتری (customer experience) است.

تجربه مشتری customer experience بر رابطه بین یک کسب و کار و مشتریانش تمرکز دارد. این شامل هر نوع تعامل یا ارتباط با مشتری، خواه مستقیم یا غیرمستقیم است، حتی اگر منجر به خرید نشود. هنگام بهینه سازی برای تجربه مشتری، بازاریابان بر وظایفی تأکید می کنند که تعامل را در هر نقطه تماس افزایش می دهد.

در این مقاله، ما عمیقاً به این خواهیم پرداخت که چرا و چگونه کسب و کارها باید رویکرد مشتری محورتری داشته باشند و به سوالات متداول در مورد تجربه مشتری پاسخ دهند. به طور خاص، ما پوشش خواهیم داد:

چرا تجربه مشتری مهم است؟
نحوه انتخاب استراتژی های مناسب برای تجربه مشتری
نحوه سنجش تجربه مشتری
پلتفرم های محبوب تجربه مشتری
سوالات متداول در مورد تجربه مشتری.
چگونه بهبود تجربه مشتری به برندها کمک می کند.
زمان تخمینی مطالعه: 16 دقیقه

چرا تجربه مشتری مهم است؟
یک تجربه مثبت مشتری می تواند به طور گسترده ای کسب و کار شما را تقویت کند. می تواند به حفظ مشتریان کمک کند و آنها را تشویق کند که شرکت شما را به دیگران ارجاع دهند. به هر حال، بازاریابی دهان به دهان یکی از تأثیرگذارترین عناصری است که امروزه تصمیمات خرید را هدایت می کند. در واقع، طبق نظرسنجی محلی BrightLocal’s Consumer Review، 84 درصد از مشتریان می گویند که به بررسی های آنلاین به اندازه توصیه های شخصی اعتماد دارند.

بازاریابان مزایای پلتفرم ها و استراتژی های CX را در تعداد روزافزون تشخیص می دهند، به خصوص پس از شروع همه گیری COVID-19. بر اساس گزارش جهانی CX Acquia، 94 درصد از بازاریابان استراتژی CX دیجیتال خود را طی 18 ماه پس از شروع همه‌گیری تغییر دادند. و داده‌های Pointillist نشان می‌دهد که تبدیل دیجیتالی ابزارها و استراتژی‌ها یکی از اولویت‌های CX برای برندها باقی می‌ماند.

تجربه مشتری می تواند نام تجاری شما را بسازد یا آن را شکست دهد، بنابراین بازاریابان عاقلانه هستند که روی راه حل هایی سرمایه گذاری کنند که باعث تعاملات مثبت می شود.

نمونه هایی از تجربه مثبت مشتری
اساساً، اگر مشتریان احساس کنند که نیازهایشان درک شده و انتظارات برآورده شده است، احتمال بیشتری وجود دارد که به تجارت شما بازگردند. این شامل گوش دادن به بازخورد مشتری و اجرای تغییرات است.

چند نمونه دیگر از تجربه مشتری مثبت عبارتند از:

طراحی وب سایت بصری
انتظارات واقع بینانه در مورد محصولات یا خدمات.
شفاف بودن فروش در مورد قیمت گذاری
منابع خودیاری با دسترسی آسان.
پشتیبانی مستقیم مشتری همیشه در دسترس با زمان انتظار کوتاه.
پیام رسانی فعال در مورد مسائل شناخته شده.
از بازخورد مشتری برای درک کامل مخاطبان خود استفاده کنید.
تجربیات همه کانالی روان (مثلاً ادغام وب سایت و برنامه تلفن همراه)
تجربه خوب مشتری بیش از فقدان عناصر از هم گسیخته را شامل می شود. این امر مستلزم آن است که برندها فعالانه با مشتریان به روش‌های خلاقانه تعامل داشته باشند تا تعامل بیشتر را تقویت کنند.

نمونه هایی از تجربه بد مشتری
از سوی دیگر، تجربه ضعیف مشتری ممکن است به اعتبار برند شما آسیب جدی وارد کند و بر وفاداری برند شما تأثیر منفی بگذارد. پیامدهای تجربه بد مشتری بسیار گسترده است و ممکن است شامل روی آوردن مشتریان به یک رقیب، تبدیل ضعیف سرنخ و کاهش ارزش طول عمر مشتری شما باشد.

به بیان ساده، تجربه بد مشتری زمانی است که مشتری احساس کند یک کسب و کار نتوانسته انتظاراتش را برآورده کند. رایج ترین شاخص های تجربه ضعیف مشتری در تعاملات دیجیتالی عبارتند از:

مجبور بودن چندین بار وارد کردن اطلاعات
مسائل/سوالات حل نشده
اتوماسیون بیش از حد
خدماتی که شخصی سازی نشده است.
وب سایت هایی که دیر بارگذاری می شوند.
UI/UX گیج کننده.
تجربه ضعیف مشتری این پتانسیل را دارد که کمپین های بازاریابی B2B شما را از مسیر خارج کند. از آنجایی که زمان و تلاش زیادی برای تصمیم گیری های خرید صرف می شود، این خریداران بالقوه بیشتر از اختلالات و ناهماهنگی هایی که کار آنها را دشوارتر می کند آگاه هستند. برندهایی که مشتریان را وادار به انجام اقدامات نامطلوب می کنند یا تجربیات نامرتبط را غربال می کنند، ناگزیر شاهد افت بیشتری خواهند بود.

دریافت خبرنامه روزانه که بازاریابان دیجیتال به آن اعتماد دارند.

ایمیل کسب و کار خود را در اینجا وارد کنید.
شرایط را ببینید.

نحوه انتخاب استراتژی های مناسب برای تجربه مشتری
در حالی که بسیاری از تصورات مشتریان از برند شما به ترجیحات شخصی بستگی دارد، تاکتیک‌های زیادی وجود دارد که بازاریابان می‌توانند برای ایجاد تجربیات بهتر اتخاذ کنند. این استراتژی ها برای اندازه گیری، تسهیل و تقویت تجربیات مثبت مشتری در هر نقطه طراحی شده اند.

در اینجا چند نکته در مورد اینکه چگونه می توانید استراتژی تجربه مشتری خود را بهبود ببخشید آورده شده است.

حلقه های بازخورد ایجاد کنید
بازخورد مشتری ساده ترین راه برای درک آنچه مشتریان شما از شما انتظار دارند و درک اینکه چگونه می توان تجربه بهتری را برای آنها فراهم کرد است. این بینش دست اول را در مورد آنچه که مشتریان در مورد برند شما فکر می کنند، ارائه می دهد

در مورد مسائلی که دارند، و آنچه برای آنها مفید است.

به یاد داشته باشید که بازخورد آنها را تأیید کنید و تمام تلاش خود را برای عمل به آن انجام دهید. این باعث ایجاد اعتماد می شود، به مشتریان شما نشان می دهد که به آنها اهمیت می دهید و دلیل محکمی برای ادامه تجارت با شما به آنها می دهد.

یک تجربه همه‌کانالی ایجاد کنید
هنگامی که یک استراتژی CX همه‌کانالی را توسعه می‌دهید، راه کارآمدتر و مؤثرتری برای تعامل عوامل خدمات مشتری با مشتریان ایجاد می‌کنید. داشتن چندین کانال که در یک سیستم واحد ادغام می شوند، به مشتریان این امکان را می دهد که از همان جایی که کار را رها کردند ادامه دهند، یک سفر ارتباطی ثابت و ارائه یک تجربه خوب در بین کانال ها.

تجربه کاربری را شخصی کنید
شخصی سازی شامل تعاملات از طریق روش تماس ترجیحی مشتریان، توصیه های محصول بر اساس خریدهای گذشته و سابقه جستجو، یا تجربه آنلاین متناسب با هر مشتری است.

استفاده از داده‌ها برای فهمیدن اینکه مشتری شما کیست (ترجیحات، عادات، شخصیت اصلی و غیره) به بازاریابان کمک می‌کند تا درک بهتری از انتظارات مشتریان داشته باشند، که می‌تواند منجر به پشتیبانی سریع‌تر و تصمیم‌گیری شود.

توانمندسازی مشتریان از طریق هوش مصنوعی
دیجیتالی شدن با سرعت فزاینده‌ای در حال پیشرفت است و از طریق آن، برنامه‌های یادگیری ماشینی، چت‌بات‌ها یا پیام‌رسانی موبایل نیز در حال پیشرفت هستند. چت ربات های مجهز به هوش مصنوعی و دستیاران مشتری مجازی برای کارهای سریع و تکراری موثر هستند.

با مشتریان خود در ارتباط باشید
اطمینان از اینکه مشتریان شما را به خاطر می آورند برای حفظ آنها ضروری است. پیگیری مشتریان از طریق روش تماس یا نظرسنجی های ترجیحی آنها می تواند به شما کمک کند تا بدانید کجا کسب و کار خود را بهبود دهید و به مشتریان خود نشان دهید که اهمیت دارند. افزودن آن‌ها به فهرست پستی نیز می‌تواند راهی برای ارسال توصیه‌های شخصی به آن‌ها باشد و زمانی که خدمات خود را گسترش می‌دهید یا تخفیف‌های فصلی یا سفارشی‌شده به آن‌ها ارائه می‌دهید، به آنها اطلاع دهید. این به شما کمک می کند تا با مشتریان خود اعتماد و آشنایی ایجاد کنید.

ارائه تجربیات فعال
کسب و کارها علاوه بر تایید و پاسخ به نظرات و بازخوردهای مشتریان، می توانند در رویکرد خود فعال باشند. پیش بینی نیازهای مشتریان و حل مشکلات قبل از ظهور یا تشدید آنها می تواند به ایجاد تجربیات منحصر به فرد و شخصی کمک کند.

یک صفحه پرسش و پاسخ ایجاد کنید
اگر مشکل نسبتاً رایج است، مشتریان اغلب ترجیح می دهند مسائل را به تنهایی به جای تماس با یک نماینده خدمات زنده حل کنند. شما می‌توانید با در دسترس‌تر و آسان‌تر کردن خدمات خودیاری به آنها کمک کنید. معمولاً این صفحه به شکل یک صفحه سؤالات متداول است که به سرعت سؤالات نسبتاً رایج مشتری را حل می کند. اطمینان از اینکه محتوای شما دقیق است و به طور منظم به روز می شود بسیار مهم است – یک مقاله غیر مفید می تواند به سرعت به یک تجربه ضعیف تبدیل شود.

از تجزیه و تحلیل برای بهبود سفر مشتری استفاده کنید
تحقیقات و داده ها بینش های زیادی در مورد کارایی تیم پشتیبانی مشتری شما ارائه می دهد. داده ها به بهبود رضایت مشتری از تعاملات کمک می کند، بینش هایی را در مورد روند رفتار مصرف کننده و موارد دیگر ارائه می دهد. اصلاح فرآیندها و خدمات با در نظر گرفتن مشتریان شما با درک آنچه که داده های موجود شما به شما می گوید آغاز می شود.

چگونه تجربه مشتری را اندازه گیری کنیم؟
انتظارات مشتری دائماً در حال تغییر است، بنابراین خدمات ارائه شده برای برآورده کردن انتظارات آنها باید با گذشت زمان نیز تغییر کنند. توانایی اندازه گیری میزان عملکرد استراتژی های تجربه مشتری به شما این امکان را می دهد که بدانید چه چیزی مفید است و چه چیزی را باید بهبود بخشید.

بسیاری از بازاریابان سفرهای مشتری را برای درک بهتر تجربیات آنها ترسیم می کنند. این تمرین به آن‌ها کمک می‌کند تا تجربه خرید را از دیدگاه مشتری ببینند و به آن‌ها اجازه می‌دهد راحت‌تر مناطقی را که نیاز به بهبود دارند مشخص کنند.

نقشه برداری از سفرهای مشتری نیز چارچوب خوبی برای اندازه گیری موفقیت کمپین های بازاریابی فراهم می کند. بازاریابان می‌توانند این نقشه‌ها را به گونه‌ای سفارشی کنند که شاخص‌های کلیدی عملکرد برندشان را منعکس کنند.

در اینجا برخی از موثرترین روش هایی که تیم های بازاریابی می توانند تجربه مشتری را اندازه گیری کنند، آورده شده است.

از داده ها برای تجزیه و تحلیل رضایت مشتری استفاده کنید
نظرسنجی‌ها می‌توانند بینشی در مورد عواملی مانند امتیازات رضایت مشتری (CSAT) و امتیازات خالص تبلیغ‌کننده (NPS) به شما بدهند. نظرسنجی های CSAT رضایت مشتریان را از محصول یا خدماتی که از شما دریافت می کنند اندازه گیری می کند. آنها معمولاً با یک مقیاس 5 یا 10 درجه ای (که در آن 1 به معنای “بسیار ناراضی” و 10 به معنای “بسیار راضی”) یا از طریق پاسخ های بله/خیر باینری بیان می شود. NPS یک امتیاز وفاداری مشتری است که از پرسیدن از مشتریان به دست می آید: “در مقیاس 0 تا 10، چقدر احتمال دارد که این محصول/شرکت را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟” البته می‌توانید سؤال را کمی تغییر دهید تا متناسب با نام تجاری یا کسب‌وکارتان باشد.

نظرسنجی های CSAT بیشتر مختص محصول و خدماتی است که از شما دریافت می کنند، در حالی که NPS بیشتر بر احساسات کلی مشتریان نسبت به برند شما متمرکز است.

امتیاز تلاش مشتری (CES) تجربه ای را که مشتریان از یک محصول یا خدمات داشتند از نظر اینکه انجام یک اقدام یا به دست آوردن یک راه حل برای آنها «سخت» یا «آسان» بود اندازه گیری می کند. نظرسنجی های CES اغلب ارسال می شود

پس از تعامل با خدمات مشتری، با سؤالاتی از قبیل، “حل کردن مشکل امروز چقدر آسان بود؟” این یک راه عالی برای حفظ ارتباط با مشتریان و دریافت بازخورد سریع است.

نرخ ریزش مشتری و دلایل آن را تجزیه و تحلیل کنید
ریزش مشتری بخشی عادی از تجارت است، اما بسیار مهم است که از آن یاد بگیرید تا بتوانید به دلیل تجارب ضعیف مشتری از وقوع آن جلوگیری کنید.

تجزیه و تحلیل منظم مشتریان ریزش شده می تواند به تعیین اینکه آیا نرخ ریزش شما در حال افزایش یا کاهش است کمک کند. همچنین می تواند به شما در درک دلایل ریزش کمک کند. به عنوان مثال، اگر مشتریان به ارتباطات شخصی شما به خوبی پاسخ دادند و برای تجارت برگشتند، می دانید که تیم یا منطقه شرکت شما کار خوبی انجام می دهد.

یک انجمن انجمن ایجاد کنید تا به عنوان یک گروه متمرکز مجازی خدمت کند
بحث‌های انجمن انجمن مکانی عالی برای درک نکات دردناک مشتری، نحوه دریافت و استفاده مشتریان از محصول شما و خواسته‌هایشان است. مانند بازخورد مشتری عمل می کند، که می تواند بینش مستقیمی را در مورد احساس مشتریان در مورد تعاملاتشان با کسب و کار شما ارائه دهد.

انجمن‌ها را می‌توان از طریق نظرسنجی‌های ایمیل، رسانه‌های اجتماعی یا یک صفحه اجتماعی به اشتراک گذاشت و به مشتریان این فرصت را می‌دهد که به طور فعال پیشنهادات خود را ارائه دهند.

به داده های خدمات مشتری نگاه کنید
بررسی کنید که مشتریان چه مدت باید قبل از رسیدن به نمایندگی های خدمات زنده یا دریافت پاسخ منتظر بمانند. زمان انتظار طولانی دلیل اصلی تجربه ضعیف مشتری است.

همچنین، به دنبال مسائل تکراری در میان بلیط های پشتیبانی باشید و دلیل وجود آنها را درک کنید. حل این مشکلات قبل از اینکه مشتریان آنها را نزد شما بیاورند به شما این امکان را می دهد که تعداد کل بلیط هایی را که نمایندگان شما دریافت می کنند کاهش دهید و در عین حال تجربه ای ساده و لذت بخش را ارائه دهید.

با کارکنان مشتری صحبت کنید
علاوه بر ایجاد حلقه های بازخورد با مشتریان، بازاریابان باید آنها را با کارمندان خود نیز ایجاد کنند. کارکنان مواجهه با مشتری، مانند نمایندگی های خدمات، ممکن است بینش هایی بر اساس ورودی مستقیم مشتریان یا تجربه خودشان در هنگام برخورد با مشتریان داشته باشند. این به شما امکان می دهد بفهمید که آیا و چرا کارمندان ممکن است در برآوردن انتظارات با مشکل مواجه شوند و چه کاری می توانید برای بهبود آن انجام دهید.

پلتفرم های محبوب تجربه مشتری
پلتفرم‌های تجربه مشتری برای کمک به برندها در مدیریت تعاملات خود با مشتریان برای افزایش رضایت مشتری طراحی شده‌اند. آنها به عنوان مکانی واحد برای برندها برای مدیریت کل سفر چرخه عمر مشتری، از نظارت بر تعامل مشتری تا پاسخ به سؤالات، عمل می کنند.

از آنجایی که انتظارات مشتری در حال افزایش است، برای برندها بسیار مهم است که از شخصی سازی برای بهبود تجربه مشتری استفاده کنند. در اینجا تعدادی از محبوب ترین پلتفرم های تجربه مشتری وجود دارد که می توانند تجربه مشتری شما را افزایش دهند.

Zendesk
Zendesk ویژگی‌های زیادی را ارائه می‌کند، مانند سیستم صدور بلیط برای خدمات سریع‌تر به مشتریان، که به شما امکان می‌دهد یک مرکز راهنمایی یکپارچه و یک انجمن انجمن برای مصرف‌کنندگانی که از محصولات شما استفاده می‌کنند بسازید. پیمایش آن بسیار آسان است و دارای سفارشی سازی های زیادی است که به شما دید کاملی از هر تعامل با مشتری می دهد. همچنین با فعال کردن همگام سازی کامل بین همه نمایندگان با پلتفرم Sunshine، به کسب و کار شما کمک می کند تا در یک راستا باقی بماند.

Sunshine یک ویژگی منحصر به فرد به نام “Zendesk Marketplace” دارد که به شما امکان می دهد به بیش از 1200 برنامه متصل شوید. یک فروشگاه یک‌جا برای یافتن شرکا، برنامه‌ها و ادغام‌ها، بهره‌وری نماینده را افزایش می‌دهد و گردش کار را ساده می‌کند.

Adobe Experience Manager (AEM)
بارزترین ویژگی Adobe Experience Manager معماری باز آن است که به شما امکان می دهد به راحتی آن را با سیستم های نرم افزاری موجود سازمانی ادغام کنید. AEM یک جعبه ابزار سازمانی قدرتمند را در اختیار شما قرار می دهد که شامل تجزیه و تحلیل وب، ابزارهای خودکار برای تجربه محتوای شخصی سازی شده و ابزارهای هوشمند برای منبع یابی سریع، تطبیق و ارائه دارایی های شما در بین مخاطبان دیجیتال است.

با ویژگی ثبت نام دیجیتال و فرم ها می تواند به مشتریان در هر مرحله از فرآیند از کسب تا حفظ کمک کند. این ویژگی همچنین راه‌حل‌های سند دیجیتالی سرتاسری را ارائه می‌دهد که ایجاد فرم‌های پاسخگو را آسان می‌کند که مشتریان بتوانند به راحتی آن‌ها را تکمیل کنند و به صورت ایمن امضای الکترونیکی کنند.

راه‌حل‌های DAM از فروشندگانی مانند Acquia، Widen، Cloudinary، MediaValet و موارد دیگر را در گزارش کامل MarTech Intelligence در پلت‌فرم‌های مدیریت دارایی دیجیتال کاوش کنید.

برای دانلود اینجا کلیک کنید!

Satmetrix
Satmetrix راه حل های جامع تجربه مشتری را به برندها ارائه می دهد، از جمله بازخورد همه کانال و طراحی مبتنی بر سفر مشتری. ویژگی‌های آن شما را قادر می‌سازد تا همه اشکال بازخورد را در طول سفر مشتری ترکیب و تجزیه و تحلیل کنید. و راه حل VOC NICE Satmetrix به شما امکان می دهد با ارائه بازخورد یکپارچه مشتری از میلیون ها تعامل با مشتری، تجربیات مشتری را بهینه کنید.

Satmetrix برای افزایش کارایی با عمل در زمان واقعی برای توانمندسازی عملکرد کارکنان خط مقدم و کمک به آنها در حل مشکلات از طریق گردش کار نمایندگان خودکار ساخته شده است.

Zoho CRM Plus
Zoho CRM Plus به برندها کمک می کند تا تجربیات مشتری را از طریق طیف گسترده ای از راه حل های یکپارچه خود بهبود بخشند. این پلتفرم omnicha را در اختیار بازاریابان قرار می دهد

پشتیبانی تعامل nnel، ابزارهای بازاریابی رسانه های اجتماعی، تجزیه و تحلیل بازاریابی، چت بات ها و ویژگی های تقسیم بندی مشتری.

تاکید پلت فرم بر یکپارچه سازی می تواند به برندها کمک کند تا انتظارات مشتری را در هر مرحله از سفر خود برآورده کنند. و از آنجایی که این یک CRM است، این ابزار همه اعضای تیم را به یک صفحه می آورد تا از اختلال در ارتباطات جلوگیری کند.

Qualtrics
پلتفرم تجربه مشتری Qualtrics از هوش مصنوعی و اتوماسیون برای ارائه منابع به بازاریابان برای تقویت سطوح بیشتر تعامل استفاده می کند. Qualtrics می‌تواند از داده‌های مشتری برای تولید فرم‌های بازخورد، نظرسنجی‌ها و سایر منابعی استفاده کند که نیازهای مبرم مخاطبان شما را برطرف می‌کند.

این راه حل مدیریت تجربه همچنین به برندها کمک می کند تا با اقدامات توصیه شده بر اساس روندها و الگوهای مشتری، تصمیمات کمپین بهتری بگیرند.

تعداد پلتفرم‌های تجربه مشتری موجود روز به روز در حال افزایش است و دلیل خوبی هم دارد. آنها یکی از بهترین راه‌ها برای کمک به جذب و حفظ مشتریان وفادار هستند. آنها آینده تجربه های مشتری با کیفیت را برای شرکت های سراسر جهان هدایت می کنند و به ساخت برندهای قدرتمند کمک می کنند.

سوالات متداول در مورد تجربه مشتری
بازاریابان و برندها می‌دانند که راه‌حل‌های تجربه مشتری برای افزایش تعامل و بازگشت سرمایه لازم است، اما بسیاری در مورد اینکه چرا مهم است، چگونه می‌توان نتایج را ارائه کرد و چگونه آن را بهبود بخشید، سؤالاتی دارند.

در اینجا تعدادی از محبوب ترین سوالاتی که بازاریابان در مورد تجربه مشتری می پرسند آورده شده است.

تفاوت بین تجربه مشتری و خدمات مشتری چیست؟
به عبارت ساده، خدمات مشتری تنها بخشی از کل تجربه مشتری است.

تجربه مشتری درک کلی مشتری از شرکت شما بر اساس تعامل آنها با آن است. در مقایسه، خدمات مشتری به تعاملات خاص در تجربه اشاره دارد که در آن مشتری به دنبال کمک یا پشتیبانی است.

خدمات مشتری عموماً واکنشی است – تنها زمانی مطرح می شود که مشتریان برای پشتیبانی یا بازخورد با شرکت تماس بگیرند. از سوی دیگر، تجربه مشتری فعال است – شما می توانید احساس مشتریان را در مورد کسب و کار خود قبل از اینکه حتی با مشکل مواجه شوند، بهینه کنید.

خدمات عالی به مشتری چیست؟
تجربه مشتری عالی سریع و آسان است، اما همچنین نشان دهنده همدلی و ارزش های مشتریان است. آنها هوس تجربه های شخصی می کنند. طبق داده‌های اپسیلون، در واقع، تقریباً 80 درصد از مصرف‌کنندگان زمانی که برندها تجربیات شخصی‌سازی شده‌ای را ارائه می‌کنند، احتمال خرید بیشتری دارند.

چه چیزی می تواند باعث تجربه بد مشتری شود؟
به طور خلاصه، یک تجربه بد مشتری نمی تواند نیازهای مشتریان را برآورده کند. زمان انتظار طولانی و تکرار چندین بار اطلاعات دو عامل اصلی هستند که می توانند باعث ایجاد یک تجربه ضعیف شوند. تحقیقات Qualtrics نشان داد که 80٪ از مصرف کنندگان می گویند که به دنبال تجربه ضعیف مشتری با یک نام تجاری، به یک رقیب تغییر می کنند.

نقش تجربه مشتری چیست؟
نقش یک تیم تجربه مشتری این است که اطمینان حاصل شود که شرکت شما نیازها و انتظارات مشتریان را برآورده می کند. این شامل جمع آوری داده های مشتری مانند بازخورد و نرخ ریزش و به اشتراک گذاری آنها با تیم های مختلف در سراسر شرکت برای حل مشکلات و اطمینان از تکرار نشدن آنها است.

مدیریت تجربه مشتری چیست؟
مدیریت تجربه مشتری شامل طراحی روش هایی برای اطمینان از برآورده شدن یا فراتر از انتظارات تعاملات مشتری است. هدف ارتقای رضایت، وفاداری و حمایت بیشتر مشتری است. این را می توان با تمرکز بر بازاریابی، فروش، محصول و خدمات مشتری انجام داد.

با این حال، برای مدیریت موفقیت آمیز تجربه مشتری و ارائه ارزش، کسب و کارها باید به جای تلاش برای کشف چگونگی بهبود هر بخش، به سازمان به عنوان یک کل نگاه کنند. نگاه کردن به حوزه‌ها به‌صورت جداگانه می‌تواند زمان‌بر باشد و منجر به از دست دادن نحوه تأثیرگذاری این حوزه‌ها بر یکدیگر شود. اتخاذ یک رویکرد جامع تر در حین نظارت بر سفر مشتری می تواند منجر به رضایت و وفاداری بیشتر شود.

تفاوت بین تجربه مشتری و خدمات مشتری چیست؟
به عبارت ساده، خدمات مشتری تنها بخشی از کل تجربه مشتری است.

چه چیزی می تواند باعث تجربه بد مشتری شود؟
به طور خلاصه، یک تجربه بد مشتری نمی تواند نیازهای مشتریان را برآورده کند

. زمان انتظار طولانی و تکرار چندین بار اطلاعات دو عامل اصلی هستند که می توانند باعث ایجاد یک تجربه ضعیف شوند. تحقیقات Qualtrics نشان داد که 80٪ از مصرف کنندگان می گویند که به دنبال تجربه ضعیف مشتری با یک نام تجاری، به یک رقیب تغییر می کنند.

قابلیت‌های فروشندگانی مانند Adobe، Pointillist، SharpSpring، Salesforce و موارد دیگر را در گزارش کامل MarTech Intelligence در پلت‌فرم‌های تحلیل سفر مشتری بررسی کنید.

برای دانلود اینجا کلیک کنید!

چگونه بهبود تجربه مشتری به برندها کمک می کند
طبق آمار اداره سرشماری ایالات متحده، بیش از 5.4 میلیون درخواست تجاری جدید در سال 2021 ثبت شده است. این نشانگر واضح است که کسب و کارها برای موفقیت باید منحصر به فرد، تجربه محور و متمایز باشند. ایجاد تجربیات عالی مشتری به عنوان یک تمایز بزرگ برای برند شما عمل می کند و به جذب مشتری، وفاداری به برند و حفظ مشتری کمک می کند.

در اینجا برخی از مهمترین مزایای بهبود تجربه مشتری آورده شده است.

سود بیشتر
شرکت هایی که در تجربه مشتری برتری دارند، درآمد و سود بیشتری نسبت به رقبای خود دارند. تجربه بهتر مشتری منجر به حفظ مشتری بیشتر می شود، جایگزینی پنج برابر ارزان تر برای جذب مشتری.

تبلیغات شفاهی و وفاداری به برند
بازاریابی دهان به دهان کلید رشد ارگانیک است. تجربه عالی مشتری به این معنی است که مشتریان بیش از حد خوشحال هستند که برند شما را به حلقه داخلی خود توصیه می کنند و آماده خرید مجدد محصولات شما هستند.

تجارب مشتری پیشرفته به شما کمک می کند تا ارتباط قوی با مشتریان خود ایجاد کنید. این به شما کمک می کند تا یک تجربه برنده ایجاد کنید که به شما کمک می کند از رقبای خود متمایز شوید.

فرهنگ و شهرت شرکت بهبود یافته است
ایجاد یک تجربه مشتری بهتر به شما کمک می کند فرهنگ شرکتی را که حول رضایت مشتری متمرکز است، پرورش دهید. امروزه در عصر دیجیتال، که بازخورد مشتریان می تواند برند شما را بسازد یا شکست دهد، این امر به ویژه مهم است.

بهبود تجربه مشتری، پایه ای قدرتمند برای شرکت شما ایجاد می کند که به نیازهای در حال رشد مشتریان خود توجه می کند. این یکی از کم ارزش ترین دارایی های هر کسب و کاری است و می تواند رشد، پایداری و دسترسی شما را افزایش دهد. ارزش برند شما را به طور تصاعدی افزایش می دهد.

بهترین تجربه مشتری را که می توانید ارائه دهید
به آخرین باری که تجربه خوبی از خرید یک محصول یا خدمات داشتید فکر کنید – این تجربه چه احساسی در شما ایجاد کرد؟ اکنون، همین کار را برای تجربه ضعیفی که به عنوان مشتری داشته اید، انجام دهید. دوست دارید آن کسب و کار چه کاری را بهتر انجام دهد؟

داشتن یک رویکرد مشتری محور هنگام ارائه راه های جدید برای رشد یا ارتقای کسب و کار شما می تواند راه درازی داشته باشد. جمع آوری بازخورد مشتری و تجزیه و تحلیل روندها برای بهبود تجربیات منفی و تقویت تجربیات مثبت به تقویت احساسات مشتریان در مورد شرکت شما کمک می کند. یک مشتری خوشحال احتمالاً برای خرید بیشتر باز خواهد گشت – آنها یکی از بهترین راه ها برای افزایش آگاهی از برند هستند. در پایان روز، رضایت مشتری باید بخش مهمی از برنامه بازاریابی شما باشد.

source:https://martech.org/what-is-customer-experience-and-why-does-it-matter/

دیدگاه‌ خود را بنویسید لغو پاسخ