با این 6 نکته کنترل خدمات مشتری خود را در دست بگیرید.
خدمات با کیفیت به مشتریان مزیت رقابتی شماست. همه می توانند محصولات یا خدمات مشابهی داشته باشند، اما چیزی که نمی توانند تکرار کنند، افراد شما، رفتار کارکنان شما با مشتریان و احساس مشتریان شما هنگام انجام تجارت با شما است.
بهترین راه برای جذب مشتریان خود مراقبت از افرادی است که از مشتریان شما مراقبت می کنند. کسب و کارها باید به افراد خود چه در داخل و چه در خارج اهمیت دهند. وقتی افرادی که برای شما کار می کنند احساس ارزشمندی کنند، باعث می شوند مشتری احساس ارزشمندی کند. این باعث ایجاد وفاداری مشتری می شود.
اگر با افراد داخلی خود درست رفتار نمی کنید و آنها احساس ارزشمندی نمی کنند، ممکن است همان نگرش منفی را به مشتریان شما منتقل کنند. این نگرش است: «چرا می‌خواهی اینجا خرید کنی؟ اصلا می دانی پشت درهای بسته چه می گذرد؟»
1. ایجاد ثبات
رهبرانی که در ایجاد فرهنگ خدمات استثنایی جدی هستند، با همفکر کردن همه شروع می‌کنند. اولین باور آنها این است که خدمات مهم است. اطمینان حاصل کنید که همه افراد در کسب و کار شما می دانند که خدمات مشتری بخشی از کار آنهاست، حتی اگر مستقیماً با مشتریان خارجی شما تعامل نداشته باشند. صحبت را پیاده کنید. باید بگویید مهم است، اما همینطور رفتار کنید. نحوه رفتار خود با دیگران را در نظر بگیرید—به عنوان یک رهبر کسب و کار، باید الگوی عالی برای کارمندان خود باشید.
وقتی ناهماهنگی وجود دارد، امکان دارد مشتریان خود را از دست بدهید. هنگامی که برخی از افراد در شرکت شما برای کار کردن با آنها عالی هستند و دیگران نه، مشتریان ناامید می شوند. همچنین اجازه ندهید تناقض درونی وجود داشته باشد. نگویید کیفیت خدمات مهم است و فقط پرسنل خود را با تعداد تماس های انجام شده بسنجید. شما باید ابزارهای اندازه گیری داشته باشید، اما این ابزارها را با سطح خدماتی که افراد شما ارائه می دهند متعادل کنید.
2. تشویق کارکنان
خدمات خوب به مشتریان چگونه به نظر می رسد؟ این حس شبیه چیه؟ و چه معنایی برای کسب و کار شما دارد؟ شما باید آن را برای پرسنل خود تعریف کنید. شما همچنین باید برنامه های تشویقی و پاداش داشته باشید. برای هر رفتاری که می‌خواهید مردم آن را مثال بزنند، باید به آن پاداش دهید.
با این حال، مطمئن شوید که افراد شما درگیر خواستن برنده شدن و درست بودن برای اثبات اشتباه مشتری نیستند. شما افرادی را نمی خواهید که حتی اگر چیزی بهتر عمل کند، سیاست شما را خم نکنند. شما باید به مردم قدرت دهید تا فراتر از سیاست فکر کنند.
3. اطمینان حاصل کنید که کارکنان شما احساس می کنند شنیده می شوند
افراد مناسب را استخدام کنید، آنها را آموزش دهید و تشویق کنید تا از مغز خود استفاده کنند. شما باید کاری کنید که مردم احساس کنند این کار آنهاست. از افرادی که مستقیماً با سؤالات مشتریان سروکار دارند بپرسید، به آنها گوش دهید و ایده های خوب آنها را به کار ببرید.
شما نمی خواهید افرادی که برای شما کار می کنند فکر کنند که برای شما مهم نیست که آنها چه می گویند. آنها را تشویق کنید که گوش کنند و محل کار را به مکانی امن تبدیل کنید تا وقتی چیزی را می بینند که کار نمی کند صحبت کنند. وقتی به افرادتان چیزی را اصلاح یا بهبود می‌دهند اعتبار بدهید. مالکیت باعث ایجاد اعتماد می شود. اگر افراد تیم شما این اعتماد را دارند، چرا می خواهند از کشتی بپرند و به جای دیگری بروند؟ این نتیجه خیلی بهتر از چیزی است که من آن را «ترک و بمان» می‌نامم، وقتی مردم ظاهر می‌شوند، اما گوشت مرده هستند. وقتی افراد داخلی شما راضی نباشند، آن را به همه خواهند گفت.
4. نشان دهید که اهمیت می دهید
می خواهید مشتریان شما چه چیزی بدانند؟ خدمت برای ما اهمیت دادن به دیگران است. وقتی می دانید که کسی به شما اهمیت می دهد، این اعتماد و وفاداری را دارید و اگر مشکلی پیش آمد حاضرید او را ببخشید.
5. ارزیابی عملکرد
به طور مداوم عملکرد خود را اندازه گیری و ارزیابی کنید. شما نمی توانید فقط یک نظرسنجی سالانه انجام دهید و فکر کنید که همه آن را به دست خواهید آورد. داده ها را جمع آوری کنید و کیفیت خدمات را در داخل و خارج اندازه گیری کنید.
6. گزینه تعامل انسانی را فراهم کنید
مشتریان شما احتمالاً گزینه هایی را می خواهند. برخی افراد ترجیح می دهند فقط یک سیستم خودکار داشته باشند، اما شما باید به افراد این امکان را بدهید که با یک فرد زنده صحبت کنند. مردم متوجه نمی شوند که بسیاری از مشتریان هنوز خواهان لمس انسان هستند.